Skip to content

10 tips voor meer ambassadeurs voor je business

Pieter Peelen
16 nov 2010

Als je onvoldoende aansluit bij je klantbehoefte, dan zul je geen goede zaken doen. In deze blog krijg je 10 tips waarmee je jouw propositie beter kunt afstemmen op hetgeen de klant ervan verwacht. Zodat je klanten je ambassadeurs worden!

TIP 1: KIJK NIET NAAR ‘DE KLANT’ MAAR DEFINIEER KLANTGROEPEN

Als ik je de vraag stel: voor wie creëer je waarde met jouw bedrijf? Wat antwoord je dan? Waarschijnlijk ‘de klant’. Maar wie is je klant eigenlijk? En wie zijn de meest belangrijke klanten als je dat bekijkt qua omzet en groei in omzet? Het geeft niks als je dit nu niet weet, veel ondernemers hebben geen idee als ze deze vragen krijgen. Maar als je dit weet, kun je er wel je voordeel mee doen.

De eerste tip die ik je wil geven, is een overzicht te maken van de verschillende klantgroepen die je met jouw product of dienst bedient. Doe dit op basis van omzet en groei in omzet. Doe het ook eens op basis van marge, want alleen omzet zegt ook niet alles.

TIP 2: LEER TE BEGRIJPEN WAT JE KLANT IN ZIJN OMGEVING ZIET

In de huid kruipen van je klant is een goede oefening om te bepalen of jouw aanbod wel volledig aansluit bij de behoefte van de klant. De klant is, hoe je het ook bekijkt, een mens. Of je je nu op consumenten richt of op businesses, je hebt altijd contact met mensen.

Mensen nemen waar en verwerken signalen. Op basis daarvan maken ze keuzes. In de huid kruipen van je klant kun je dus doen door na te gaan hoe jouw signalen bij hem overkomen. Dit zijn signalen zoals je aanbod, je manier van spreken en je uitstraling.

Hoe jouw signalen overkomen, heeft te maken met de context waarin je klant ze ontvangt. Laten we het eens hebben over wat de klant ziet in deze context. Hoe ziet zijn omgeving eruit? Door wie wordt hij omgeven? Zijn dat vooral vrienden of is dat familie? Met welk aanbod komt de klant via zijn omgeving in contact? Via welke media? Hoe ziet jouw aanbod eruit? Tegen welke problemen loopt de klant aan door zijn omgeving?

Hoe werkt dit bij jouw top 3 klantgroepen?

TIP 3: LEER TE BEGRIJPEN WAT JE KLANT IN ZIJN OMGEVING HOORT

Wat zeggen zijn vrienden, familie, collega’s en manager? Door wie wordt de klant nu echt beïnvloed en door wie niet? Welke media beïnvloeden de klant wel en welke niet? Hoe wordt de klant beïnvloed?

Stel, je wilt op dit moment zakendoen met de grote bedrijven, dan zou je klant (we pakken even een manager in zo’n bedrijf) op dit moment het volgende kunnen horen:

  • “We moeten op de kosten blijven letten.”
  • “Wat levert het op?”
  • “In hoeverre past het binnen onze IT-infrastructuur?”
  • “Kunnen we het niet zelf?” of “We kunnen dit toch zelf.”
  • “Welk probleem gaat dit oplossen?”
  • “Is het oplossen van dat probleem nu nodig?”

… en zo nog een aantal zaken.

Hoe werkt dit bij jouw top 3 klantgroepen?

TIP 4: LEER TE BEGRIJPEN WAT JE KLANT DENKT EN VOELT

Kijk naar wat er in het hoofd van de klant omgaat. Wat is nu echt belangrijk voor hem? Wat brengt hem in beweging? Waar ligt hij ‘s nachts wakker van? Wat zijn zijn dromen en ambities?

Stel, je richt je op starters op de woningmarkt, dan zouden zijn gedachtes en gevoelens kunnen zijn:

  • “Ik word gek van mijn huisbaas.”
  • “Is dit echt wel een goed moment om een huis te kopen?”
  • “Heb ik wel een makelaar nodig, waar zit de toegevoegde waarde?”
  • “Ik wil een eigen huis, maar ook nog leuke dingen doen, dus zo laag mogelijke maandlasten.”
  • “Ik wil een huis waarin ik langer kan blijven wonen, zodat ik er straks niet mee zit als de huizenmarkt zo blijft.”
  • “Gaat het wel goed met de hypotheekrenteaftrek in de politiek?”

… en zo nog een aantal zaken.

Hoe werkt dit bij jouw top 3 klantgroepen?

TIP 5: LEER TE BEGRIJPEN WAT JE KLANT ZEGT EN DOET

Denk eens na over wat een klant zou kunnen zeggen en hoe hij zich zou kunnen gedragen. Wat zou hij anderen kunnen vertellen? Wat is zijn houding? Wat zouden conflicten kunnen zijn tussen denken en zeggen of tussen zeggen en doen? Als je met starters op de woningmarkt praat, zou je het volgende kunnen horen:

  • “Ik wil niet meer huren, dat is weggegooid geld.”
  • “In deze markt kan het heel aantrekkelijk zijn om een eerste huis te kopen.”
  • “Waar zal ik op letten als ik een huis koop?”
  • “Ja, ik ga volgende week een maand naar Maleisië. Ja, dit wil ik zeker kunnen blijven doen als ik straks een nieuw huis heb gekocht.”

… en nog een aantal andere zaken. Duidelijk is dat wat mensen denken kan conflicteren met wat mensen doen. Op deze manier kun je dat mooi in kaart brengen en jouw inputs erop aanpassen zodat die doeltreffender worden.

Hoe werkt dit bij jouw top 3 klantgroepen?

TIP 6: LEER TE BEGRIJPEN WAAR EXACT DE PIJNPUNTEN VAN JE KLANT ZITTEN

Laten we het eens hebben over de pijnpunten die je klant voelt. Wat zijn zijn of haar grootste frustraties? Welke hindernissen staan er tussen de klant en wat de klant zou willen bereiken? Welke risico’s zijn te beangstigend om te nemen voor de klant?

Denk als voorbeeld eens aan het kopen van een nieuwe auto. Pijnpunten kunnen dan zijn: een te klein budget, elke dag in de file, een investering die ze buiten moeten stallen in een buurt waar nogal wat vandaaltjes rondlopen, oplopende brandstofprijzen, de vaste kosten die maandelijks zullen terugkeren (belasting en onderhoud) en de sterke waardevermindering op de investering. Dit zijn allemaal zaken die een klant kunnen tegenhouden om een auto te kopen. Als je autodealer was of fabrikant, welke oplossingen zou je hiervoor dan kunnen bieden?

Hoe werkt dit bij jouw top 3 klantgroepen?

TIP 7: LEER TE BEGRIJPEN WAT JE KLANT JUIST FIJN VINDT

Wat wil je klant nu echt oprecht bereiken? Hoe meet je klant de mate van succes? Welke strategieën gebruikt je klant om zijn doelen te bereiken?

Laten we het vorige voorbeeld er eens bij pakken: het kopen van een auto. Klanten willen met het kopen van een auto bereiken dat ze flexibel en mobiel zijn, onafhankelijk van het openbaar vervoer, een grotere reikwijdte hebben dan met de fiets, hun eigen plek hebben onderweg (kunnen ze lekker bellen in de auto en gewoon hun eigen muziek draaien of besluiten wie ze meenemen; is toch een verschil met de bus of de trein). Een strategie van deze klant zou kunnen zijn om een oudere degelijke auto te kopen die ondanks zijn leeftijd veilig en betrouwbaar is en weinig onderhoud nodig heeft. Die ze buiten kunnen laten staan in een onveilige buurt. Een paar jaar oud maakt ook dat ‘de kop eraf is’ en dat de investering niet zo snel zijn waarde zal verliezen. Maar ja, dat is deze klant, hoe geldt het voor een klant die zijn auto ziet als een statussymbool?

Hoe werkt dit bij jouw top 3 klantgroepen?

TIP 8: DEFINIEER PER KLANTGROEP EEN SPECIFIEKE BENADERING

Wat doe je verschillend in de benadering en in het contact met jouw klantgroepen? Krijgen de ‘snelle omzet groeiers’ dezelfde aandacht als de ‘lage marge’ klanten? En als dat zo is, wat is daar dan het idee achter?

Welke verwachting bestaat er binnen elke klantgroep met betrekking tot de relatie met jou? Kun je op basis van tip 1 t/m 6 een klantprofiel maken van de klantgroepen waar je de meeste waarde voor kunt creëren en zo beter inspelen op de specifieke behoeften? Hoeveel tijd en geld bespaar je hiermee?

Focus hierbij op jouw 3 belangrijkste klantgroepen!

TIP 9: DEFINIEER HOE JE IN CONTACT WILT STAAN MET JOUW KLANTEN EN HOE JE DAAR JOUW VOORDEEL UIT KUNT HALEN

Zonder contact geen klanten. Er zijn bedrijven die worstelen met alle mogelijke manieren waarmee zij contact maken, anderen worstelen met in contact komen en met de vraag of hun klanten van hun bestaan afweten.

In de huidige wereld kun je offline en online contact hebben. Het is raadzaam om beide vormen te organiseren, ook al levert een van beide vormen je geen omzet op. Er zijn nog teveel bedrijven die zich met tegenzin vertegenwoordigen op het internet.

Gezien de vlucht die online contact neemt en hoe dit zich uitbreidt in andere vormen (social media, mobiel internet etc.) is deze periode juist een mooie leer- en probeerfase voor dit soort bedrijven.

Online is natuurlijk ook een volledig nieuw distributiekanaal geworden van contact, marketing, verkoop en service van producten en diensten. Hoe kun je daar met jouw offline producten en diensten op terecht? Kun je in jouw volledige klantcontactketen momenten pakken die je online kunt doen? Kun je daar een pijntje wegnemen of een fijntje verzorgen?

TIP 10: SLUIT BETER AAN OP KLANTVERWACHTINGEN

Net als de vele ondernemers die niet weten hoeveel omzet ze nu draaien bij welke klant, weten net zoveel ondernemers niet welke van hun producten of diensten onder welke voorwaarden worden verkocht aan deze klanten. Laat staan aan welke specifieke behoeften ze hiermee voldoen bij deze klant(groep).

Eigenlijk natuurlijk heel erg jammer. Je doet je best op bepaalde kenmerken (kosten, snelheid, status) en je doet dat goed, maar je klant heeft een andere verwachting van jouw product. Als dat in dit geval nieuwheid, design en risicovermindering is, dan sla je de plank toch flink mis…

Als je klantgroepen hebt gedefinieerd, is het altijd belangrijk om je af te vragen welk probleem je oplost met jouw product of dienst voor die specifieke klantgroep. Dat kan voor verschillende klantgroepen heel verschillend zijn.

Een ‘low cost’ versie van je product kan voor de wat kleinere mkb-bedrijven het probleem van betaalbaarheid oplossen. Kun je door kleine wijzigingen in je aanbod beter aansluiten op klantverwachtingen? Doe het dan!